Gestern ging eines unserer Postings viral und die Besucherzahlen schossen in die Höhe. Das ist erst mal erfreulich und etwas, was sich jeder Website-Betreiber wünscht. Die Auswirkungen davon waren allerdings weniger schön. Ab ungefähr 21 Uhr gestern Abend bis heute Morgen 9:30 war dieser Blog nicht lesbar. Ich beschreibe im folgenden kurz, was da vor sich ging.
Ab ungefähr 16 Uhr fing ich an, Störungen zu bemerken. Will heissen: Der Seitenaufbau dauerte immer länger, bis es ab 18 Uhr fast nicht mehr möglich war, diesen Blog überhaupt zu öffnen. Um 19 Uhr war tote Hose. Nichts ging mehr. Die Hotline meines Hosting-Providers ist leider nicht 24/7 in Betrieb, sondern nur zu Bürozeiten, also bis 17 Uhr. Um diese Zeit konnte ich nur noch die Support-Emailadresse anschreiben und hoffen, dass vielleicht ein Pikett-Systemadmin es sieht und etwas unternimmt. Um 20 Uhr schickte ich die Email mit dem Hilferuf los. Die automatische Antwortmail des Providers sagte, dass meine Anfrage angekommen sei und sich ein Hotlinemitarbeiter „so bald wie möglich“ darum kümmern werde.
Interessanterweise liess sich mein Blog kurz vor 21 Uhr wieder im Browser aufrufen, nur kam jetzt seltsamerweise ein Login-Fenster, das ich noch nie gesehen hatte, und ich konnte mich dort nicht einloggen. Dafür trudelte um 21:25 Uhr eine weitere Mail des Providers ein, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Hosting-Account gesperrt worden sei:
Der Bereich wurde gesperrt, da der Inhalt Ihrer Website aufgrund von übermässigem Ressourcenverbrauch gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) verstösst.
Nachfolgend finden Sie einen Auszug aus der Logdatei oder weitere Informationen zur Ursache der Problematik:
…
Bitte beheben Sie das Problem, indem Sie Ihre Skripts optimieren bzw. fehlerhafte Plug-ins deaktivieren. Aktualisieren Sie zudem sämtliche installierte Software (inkl. Plug-Ins und Templates) und teilen Sie uns in einer kurzen Stellungnahme mit, welche Schritte Sie unternommen haben. Nach einer erfolgreichen Prüfung unsererseits, kann die Sperrung wieder aufgehoben werden.
Das war erst Mal ein Schock. Unter Hilfe hatte ich mir etwas anderes vorgestellt. Die Blockade, die der Provider eingebaut hatte, sah so aus, dass für jeden Aufruf erst mal ein Login verlangt wurde mit einem Usernamen und einem Passwort, das in der obigen Email stand. Ich konnte also mit diesem Benutzernamen und diesem Passwort für meine eigenen Zwecke die Blockade umgehen und immerhin arbeiten. Andere Webseitenbesucher, die interessante News lesen wollten, konnten das nicht, weil sie das Passwort nicht kannten. Aber gut. Im Mail waren tatsächlich auch noch nützliche Hinweise darauf, welche Teile meiner Website diese übermässige Last verursacht haben könnten. Ich konnte diese Teile abschalten, ohne dass deswegen die Grundfunktionalität beeinträchtigt worden wäre.
Um 21:50, also 25 Minuten nach der Blockademeldung, antwortete ich auf die obige Mitteilungsmail und erklärte, welche Massnahmen ich getroffen hatte, um die Systemlast zu reduzieren, und bat um umgehende Aufhebung der Blockade durch den Spezialloginzwang und wartete guter Dinge auf eine positive Reaktion.
Bis auf den Eingang einer automatischen Antwort, dass sich bald ein Supportmitarbeiter um mein Anliegen kümmere, blieb jedoch jede Reaktion aus.
Um 22:20 schickte ich ein weiteres Mail mit der Bitte um Aufhebung des Spezialloginzwangs.
Keine Reaktion.
Um 00:21 schickte ich ein drittes Mail, zunehmend ungeduldig und verärgert.
Keine Reaktion.
Ich kam langsam zur Erkenntnis, dass diese Leute nach der Blockade meines Hostings offenbar ins Bett gegangen waren und sich erst Morgen wieder etwas bewegen liess, wenn die Support-Hotline um 9 Uhr wieder telefonisch erreichbar sein würde. Dummerweise hatte ich um 9 Uhr eine wichtige Besprechung in meinem Brotjob und konnte mich erst danach, um 9:30, wieder um dieses Hobby hier kümmern. Ich fragte mich irgendwann, ob gleich Kurt Felix um die Ecke gestürzt komme und mich mit „Versteckte Kamera! Haha!“ begrüsse.
Der Supportmitarbeiter, den ich um 9:40 ans Telefon bekam, war sehr freundlich und bemühte sich sichtlich darum, den verärgerten Kunden zu beschwichtigen. Er schaffte es immerhin, mein Hosting binnen 10 Minuten wieder flott zu kriegen, während ich ihm erklärte, wie entsetzt und wütend ich über die Behandlung seiner Firma mit dieser Situation sei. Sie hätten sowohl meine Handynummer in den Akten, man hätte mich also anrufen können, als auch hatten sie meinen Hilferuf in Form des Supporttickets um 20 Uhr. Beides interessierte sie aber nicht, sondern stattdessen blockierten sie auf eigene Faust diesen störenden Kunden eine Stunde später und stellten sich danach tot, als dieser Kunde sich keine 30 Minuten später meldete und das Problem behoben hatte. Ich sagte dem Supportmitarbeiter zum Abschluss des Gesprächs, dass mir sehr bewusst sei, dass er persönlich keine Schuld habe an dem Ärger, aber ob er sich bewusst sei, was das nächste sei, was ich jetzt tun würde? Er meinte trocken „wahrscheinlich kündigen sie“. Ich sagte, ja, in der Tat, ihr Umgang mit Kunden sei für mich inakzeptabel und ich würde so rasch als möglich einen anderen Provider suchen, weil offensichtlich sei ihnen der Kunde piepegal.
Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:
15:42 Überwachungstool meldet: „Ihre Website war für die Dauer von etwa 26 Minuten nicht erreichbar.“
17:55 Überwachungstool meldet: „Ihre Website war für die Dauer von etwa 21 Minuten nicht erreichbar.“
19:05 Überwachungstool meldet: „Ihre Website war für die Dauer von etwa 41 Minuten nicht erreichbar.“
19:56 Email an Support des Providers mit der Bitte um Hilfe wegen langsamer Response
19:58 Bestätigung des Eingangs der Supportanfrage geht ein. #2020032442004562
20:15 Überwachungstool meldet: „Ihre Website war für die Dauer von etwa 52 Minuten nicht erreichbar.“
21:25 Email von abuse@<provider> mit Deaktivierungshinweis. Website ist bereits seit einer Weile blockiert durch Basic Auth Passwortabfrage.
21:50 Meine Antwort an abuse@<provider> mit Bitte um Reaktivierung
21:52 Bestätigung des Eingangs der Email geht ein. #2020032442005114 (Sicherheitswarnung Ressourcenverbrauch)
22:21 Zweite Mail an abuse@<provider> mit Bitte um Reaktivierung
00:21 Drittes Mail an abuse@<provider> und support@<provider> mit Bitte um sofortige Reaktivierung
09:40 Anruf beim Support des Providers, Reaktivierung erfolgt im Laufe des Gesprächs.